案例一：快递的补救

 

　　某个周五晚上，我在某运动品牌天猫旗舰店挑选鞋子，因为大小不适合，不断询问客服，终于在22:30左右下定决心购买某款鞋子，不过尚有疑问需要咨询。但突然之间，所有的问题，客服都不再回答。我心想既然已经看中了，那就直接下单吧。刚下完单，却发现寄送地址有误，给客服留言，但扔没有任何反应。转念一想，22:30应该是客服下班时间，无人应答也是正常的。因第二天要出门，无法处理地址写错的问题，就给客服留言，告诉他地址错了，希望他帮我纠正过来。但是后来，客服告知我，因为周末不上班，并未看到我的留言，所以地址没有纠正过来，按照错误的寄送了。如果事情到这里，那么就是一次非常不良好的购物体验，但是最后事情出现了变化。比预定收到鞋子的时间晚一天，我收到了快递，在网上查询快递单号后发现，这个快件已经去过错误的地址，最后是人为调整到了正确的地址，快递单上有手工修改的痕迹。这个有点出乎我的意料，我本来想寄错也就算了，错误的地址也是我能收到快递的地址，只是要晚一个星期才能拿到快递。

 

　　零售家语：对客服来说，准时下班是正常的，周末不上班也是正常的，没有看到留言也是正常的。但是，这样的服务对顾客来说，只是标准的服务。即使快下班了，如果有个顾客还在不断询问问题，客服也可以根据当时的状况来区分对待，比如顾客已经快要下单了，那就应该全程服务完这个顾客再下班;如果顾客完全没有下单的意思，那么可以告知顾客，自己要下班了并且明天不上班，有任何问题可以找其他客服协助解决，而不是莫名其妙地就消失了。虽然上述案例中，客服并没有服务到位，但是最后的补救方案还是能接受的。虽然顾客并没有再要求重新调整收件地址，但销售方主动作为，可见其还是很能站在顾客角度为顾客着想的。

 

　　案例二：苹果的大方

 

　　我一个朋友的iPad因人为摔坏，导致屏幕出现一条黄线，自己试了集中方式都不能去除这条黄线。朋友打电话给苹果售后，苹果售后经过简单询问，答应给他换新机，告诉他拿到最近店面更换即可。从朋友把iPad拿到苹果商店，到最后拿到新机，前后不过三天时间。

 

　　零售家语：一般而言，新买的商品人为损坏后，零售商是没有义务免费更换新品的。但还是有个别公司，不是那么严格地一定要考证是否人为损坏，就给顾客免费换新。在短短几年间，苹果公司就摧毁了曾经的手机业巨头——诺基亚。在大部分人眼里，苹果靠的是极致的创新。但是，从另一个角度看，苹果的成功也在于其精致的服务。再从卖货来说，苹果零售店没有设立店员死板的业绩考核制度，因为其信奉店员与顾客是互动关系，而不是买卖关系。而其售后服务更是强大，我打过几次苹果的售后电话，每次都能一次打通，并且回答问题的人非常专业，不管遇到何种问题，都能及时解答。反观，国内大部分企业的售后，经常出现“人工坐席忙”的回应，或者接电话的人不能回答相关问题，还需要转接给别人。

 

　　案例三：餐馆的细心

 

　　我经常去住处附近的一家餐馆吃饭，原因无他，就是偏爱他们家某一款菜品，每去必点。一段时间后，还没等我点菜，老板就说了：XXXX，不加辣。心里一阵激动，与老板的距离瞬间拉进了，感觉自己成了熟客了，这种感觉真好!

 

　　零售家语：总有那么几家小餐馆，生意要比别家好，外人总看不出名堂来，老客却总是独爱这一家。除了味道好之外，其实很重要的一个原因就是这些小餐馆的服务总比别家来得细致。比如，他们会耐心记下老客的口味，格外注重卫生，服务员的服务也非常热情。不同业态的零售的细节是不同的，但是对于餐饮来说，最重要的无非是口感、卫生和健康这几样。现在越来越多的连锁餐饮企业，在入口处显眼位置放上所用的油以及其他调味料，并且会用显示屏呈现厨师在厨房的工作状态——这些小细节，都表明餐饮企业努力俘获消费者的心，而要赢得消费者的新，所有的细节都必须实打实。

 

　　结语：不管是大企业还是小商户，不管是线上还是线下，不管是生活必需品还是科技产品，最需要具备的就是一颗想顾客所想、提供顾客所需的心。没有一家零售企业能够随随便便成功，更没有一家粗心大意的企业能够始终如一地得到消费者的信任。