自助服务和手机登记入住

 

　　去银行取钱时，消费者会选择ATM机而非柜台;坐飞机时，也会选择在线办理登机手续——那为什么不能在酒店住宿上也为之提供同样的便利呢?国际领先的酒店企业已经开始试验自助登记入住服务，比如万豪的自助服务台和喜达屋的手机钥匙。这些方案的潜在优势包括持续的追加销售机会、节省劳动力，而更重要的是将入住体验与客人对便利度的日益需求相结合。诚然，减少与工作人员面对面交流的机会对客人满意度和回头率的影响可能会因人而异(如商务或旅游住客)。针对此潜在风险，酒店管理层应在一小部分酒店或市场针对自助服务先进行试点，然后再考虑广泛实施计划。

 

　　鼓励客人通过官网直接预订

 

　　针对不同种类的预订，各大连锁酒店正在探索能提高官网直销预订的不同策略。有些酒店为直销预订的住客提供附加免费服务(比如免费Wi-Fi，手机钥匙)，而其他酒店(比如雅高)则在官网和手机预订折扣上增加投入。酒店可以采用许多手段提高直销预订，比如有针对性的促销或最低价格担保，但如果没有通过精确数据分析来衡量成功标准，管理者将无法确定每个项目对平均客房收入的真正影响。此外，过度区分直销和OTA住客还可能会影响酒店品牌声誉，所以酒店在广泛推广之前，可以先在一部分酒店或顾客群中测试不同的策略，提前了解不同策略带来的影响，将风险降到最低。

 

　　扩大和完善配套收入渠道

 

　　从迷你吧消费到取消预订的手续费，2014年酒店服务费和附加费收入总额达到22.5亿美元的历史新高，并且在2015年仍呈涨幅趋势。对于酒店高管而言，最重要的是了解每种收费对关键指标的不同影响，从而决定最佳组合。举例而言，商务酒店可能会发现Wi-Fi收费和迷你吧服务费对顾客需求不会带来多少改变，但休闲客人多的酒店则会发现增加这些收费项目会显著降低订房率。能够先在小范围内测试不同收费结构的酒店，才更有可能成功地找到最有效的收费标准和组合。

 

　　将健康引入住客体验

 

　　越来越多的游客在旅行时也会注重保持健康的生活方式，而酒店响应的例子包括美高梅大酒店的“健康客房”、以及威斯汀与New Balance合作为客人提供健身装备。向“健康旅游”的转变给酒店带来了吸引新客户群的机遇，不过纯粹“一刀切”会减少盈利，也会带来不必要的麻烦。比如将传统的酒店房间改成“健康房”需要更换床垫和淋浴房，对某间酒店而言，此举增加的订房率也许可以抵消成本，但对另一间酒店而言，同样的改变可能只会减少传统房间的订房率，而并没有带来整体预订的增加。

 

　　让传统大堂改头换面

 

　　越来越多的像喜来登和万豪这些领先的酒店品牌，正将他们的大堂从原先单一功能的空间改造为集会议区、工作区、餐饮区为一体的多功能空间。这些改变对于吸引商务旅客尤其重要，因为连各企业本身都在从朝九晚五的办公室向更灵活开放的空间转变。然而，在重整大堂之前，酒店业主和品牌商仍需要衡量该投资在房间和餐饮上的投资回报率，了解不同特性的酒店和市场中的不同影响。比如在商务型酒店投资建一个较大的咖啡厅可能会是成功之举，但同样的空间对于休闲客人比例较高的酒店，则更适合作为配有沙发电视的社交厅。

 

　　酒店管理层如能充分利用这些趋势，则将在来年具备明显竞争优势。通过事先测试每项新举措，领导层能准确地预测哪些项目能成功，在哪里最有效，以及如何因地制宜，以最小风险获得最大效益。