2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，《海底捞你学不会》。

 

　　黄老师为什么说海底捞学不会呢？海底捞为什么得以中国餐饮行业的新生力量？为什么海底捞凭什么能引起这样的轰动？

 

　　在海底捞，有种看不见但处处能感受到的东西，可以叫信仰。海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人痴迷的信仰，这种信仰是在海底捞封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。正是因为这种信仰，让海底捞能够发展成今天的规模，正是因为这种信仰，让海底捞成为一个火锅奇迹。这个信仰就是海底捞的“家”的企业文化。很多企业都有理念、愿景及使命，都是挂在墙上的美丽的文字。而海底捞的企业文化不是挂在墙上，而是体现在员工的思想和行为中。

 

　　把服务做到极致——海底捞的DNA

 

　　去吃过海底捞的人都有同一样的感受，就是海底捞的服务太好了。正是这种对客人的“变态”服务成了海底捞的名片，服务成为了海底捞的定海神针。张勇对待客人，变现出常人的殷勤和谦卑。这是出于他的职业思考，也是他性格里的东西的自然流露——顾客就是上帝。张勇对于服务的理解和常人也是不一样的。张勇的理念是“客人是一桌一桌抓的”。因为顾客都是来吃火锅，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……在加上千人千面，所以需求自然不同，感动客人的方式就不完全一样。海底捞要让客户享受在其它火锅店享受不到的服务。这种差异化的服务，不能靠标准化的服务，更要而只能通过每一个员工的大脑创造性的实现。服务的目的是让客人满意并愉快，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份，有人连半分都不要，有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。海底捞通过放权和信任，让第一线服务员有自主权和免单权，让员工用心去服务顾客，把海底捞的服务发挥到极致——这就是海底捞的DNA。

 

　　海底捞是员工的“家”——把人当人看，让员工感到幸福。

 

　　养而不爱是养猪，爱而不敬是养狗，人只给吃和爱还不够，人需要尊敬，这就是海底捞的文化。服务员是一群特殊的群体，他们背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心理自卑的一群人。正是这样一个群体才最需要家的温暖，最需要受人尊敬，最需要受到公平的对待。张勇说：“我觉得人心是肉长的，你对人家好，人家就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”多么朴素的智慧啊！家是最能触动中国人的神经，尤其对于这群自卑的人群。那怎样才能让员工把海底捞当成家？答案就是把员工当成家里人。让员工把公司当家不是说出来和教育出来的，而是用实际行动做出来的。海底捞员工住的都是城里人住的正规住宅；他们的工装是好衣服；鞋子也是名牌运动鞋；冬天没有暖气，公司给配发暖水袋；你要生病了，有人照顾；海底捞培训员工不仅仅是工作的内容，还包括帮助这群乡村人怎么看地图，怎么用水冲马桶，怎么做地铁，怎么过红绿灯等等，海底捞在简阳还建了一所寄宿学校，海底捞的员工的孩子可以在那里就读。海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接受到公司发的几百元补助。这样的公司不是公司，是家！海底捞成了这些背井离乡打工者的第二个“家”。人给家里干活，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。海底捞的员工在这样的关怀下，把海底捞当成自己的家，自然感到幸福，当员工感到幸福的时候，心情也就非常好，所以海底捞每个员工的笑脸是从内心发出的。我们很多企业都说员工要有荣誉感，要有归宿感。海底捞给了我们最好的答案。

 

　　海底捞是员工的“家”，所以在海底捞，你能够感受了对员工的极大信任。对员工的信任唯一的标志是放权。张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞的普通服务员有给客人打折和免单权力，这叫真信任。正是这种信任产生了神奇的力量。如何能让员工的大脑为他工作，而不是雇佣员工的一双手是张勇一直探索的问题。如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。所以张勇给予了员工极大的放权，让他们大胆的创新。人有权，才有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。

 

　　海底捞是员工的“家”，对于家人，海底捞当然要关注他们的成长。在海底捞，人的培养是建立在师徒制的传帮带的基础上。师带徒的培养方式不仅能够传神，而且在师徒之间建立了一种亲密的关系。张勇说：“员工是一个一个吸引的！”在海底捞工作，是非常辛苦的，他们的成功也是被逼出来的，海底捞逼着你学习，逼着你去进步。小区经理必须要上MBA，大区经理必须要上EMBA，而这些学习的费用全部是海底捞来承担，海底捞还创办了大学。袁华强上EMBA的费用就要30万，有多少个老板能够这么大气，只有家长才会为孩子这么付出。海底捞就是员工的家长，帮助员工不断的成长。这样培养出来的人才，是非常的忠诚。

 

　　海底捞关心员工的生活，学习，以及成长，真正意义上把员工当成自己的家人，给予员工极大的公平和尊重，同时非常信任员工。这种模式就是“家”的管理模式，这种文化就是“家”的文化，让员工感到温暖和幸福！

 

　　海底捞的核心理念——双手改变命运

 

　　人一出生就是不公平的，追求公平从来都是穷人的DNA，因为穷人认为这个世界不公平。海底捞的员工的主题是农民工，自然是最渴望公平的群体。张勇说：“人生而平等”。这种追求公平的文化准确地打中了他们的这一精神诉求。管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇让海底捞的员工们相信：“双手能改变命运。”在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆，很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”。他们每天都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！”杨小丽、袁华强、林忆等人在海底捞通过自己的努力和拼搏，在海底捞改变了自己的命运。

 

　　海底捞不是按资历和学历来晋升的，而是按能力来晋升的。所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。那些没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞也可以做到功勋员工，资只比店长差一点，也能改变命运。这样的晋升制度，保证了管理层知道服务员的冷暖和压力外，更重要的让绝大多数员工感到公平。自然给那些没有学历、没有背景、家境不好、读书不多、受人歧视的自卑的，并且踏实肯干，不断努力学习的人提供改变命运的舞台。正是因为这一核心的理念——双手改变命运，让海底捞的员工看到了希望，看到了光明，愿意并且不辞辛劳的为海底捞做出贡献。

 

　　张勇曾说：“要让海底捞的员工感到幸福。”海底捞给员工树立希望，放权给员工最大的发展空间，逼着员工不断地学习、不断创新，创办大学、对员工进行系统培训，提供多种晋升途径，追求员工之间的平等氛围。这些管理理念和文化在海底捞已经形成了一种无形的力量，使员工感到“家”的归宿，使员工感到幸福感。正是这种独特的文化，造就了海底捞的神奇，使海底捞成为各行各业学习的榜样！