超市作为消费者经常需要光顾的场所，经营中的方方面面都会被“严格要求”。一些看起来很不起眼的细节，直接影响着消费者对超市的评价。

购物车

卫生条件待提升

消费者在逛超市时，为了方便购物一般都会推辆购物车，但正是这个小小的购物车，成为了消费者面对的第一大“服务软肋”。

近日，美国的一项关于超市逾千辆购物车的研究表明，72%的购物车把手上存有多种细菌。其中以大肠杆菌最多，占约半数。该研究认为，购物车平时鲜有工作人员清洁，所以致使手柄异常不干净，同时也呼吁消费者不要边购物边进食，触摸购物车后要彻底洗手。

其实购物车的洁净问题也一直是国内业界关注的焦点，不过迄今为止很少有哪家超市能对此问题做出表率性的举措。这也致使消费者对于超市购物车的抱怨屡见不鲜。资料显示，有消费者表示，由于使用时间过长，超市里的购物车时常难以推动；车筐内有其他消费者遗弃的垃圾；购物车的把手出现油腻痕迹等问题。

其实，对于超市来说，购物车每天的使用率是非常高的，如果购物车总是不好用或者不清洁，对超市形象也有着非常恶劣的影响。记者通过采访发现，大多数女性消费者对于购物车是否干净、好用非常重视。

记者了解到，目前超市购物用具是否应进行清洗和消毒、多长时间清洗一次、应达到怎样的卫生标准等问题都无章可循。不过各地已经开始进行相关尝试，对公共用具的清洁状况制定规定。本月1日，南宁市开始实施《南宁市公共用品清洗消毒卫生管理办法》，该办法中规定消费者使用的购物篮、手推车等公共用品，至少每五日清洗消毒一次。

公开资料显示，消费者一直呼吁建立超市购物用具清洗消毒制度，指导超市定期做好购物用具的清洗消毒，同时还应加强对超市的监管、检查，以消除隐患。

低价商品

配套服务缺失

超市是为消费者提供日用商品的场所，自然也是消费者经常光顾的地方。所以，为消费者营造一个舒适、贴心的购物环境是超市的职责所在。不过，因超市各种管理问题，也让消费者在选购商品时体验到了各种 “不到位”的服务。

而“不到位”的服务多出现在超市的“生鲜区域”。一位消费者向记者反映，一家大卖场对其卖场内的排骨进行促销时，价格要比不促销的排骨便宜10元左右。但当消费者在购买促销的排骨后，让卖场内的工作人员进行分块时，遭到了拒绝。对此，工作人员表示，“价格已经很便宜了，不能再提供任何服务”。

另据消费者反映，不能“宰鱼”已经成为了很多超市的“通病”。记者了解到，多家知名外资超市在售卖鱼类商品时，都有“只管卖不管宰”的“潜规则”。不过多位消费者也向记者坦陈，超市鱼类商品的售价确实要低于其他市场。

其实，生鲜区域一直是超市的“敏感地带”，也是近年来与消费者发生冲突相对集中的地区之一。超市在售卖生鲜商品时，诸如“剁肉”等服务本应是理所当然，但经常会发生消费者让卖场处理完生鲜商品之后，却因各种原因放弃购买的现象，这也让超市产生不少额外损耗。所以，超市采取了先交款再提供服务的措施，虽然让不少消费者一时难以接受，但其做法本身也无可厚非。不过，如果卖场以各种理由拒绝为消费者提供相应服务，就显得有些“说不过去”。

除了商品的“连带服务”，卖场内的工作人员有时也会让消费者感到“失望”。一些消费者表示，在超市购物时，想咨询关于商品的相关情况却难找到导购。此时某些厂家指派的促销员便“趁虚而入”，使得消费者购买了非意愿商品，从而对超市的印象大打折扣。

排队

无法根治的痛

从一些消费者的反映以及网友的评论中可以发现，结账排队时间长成为消费者在超市购物时碰到的最无奈的问题。

在某点评类网站可以看到，“在某某超市排了一个多小时的队，以后不想去了”、“某某超市人太多了，结账的队都看不到尾”等评语层出不穷。尤其是在节假日期间，大部分在超市买东西的消费者都有过结账时要排半个小时以上队的经历。

在不少超市工作人员眼中，消费者结账排队也成为了其经营中的常态。有工作人员表示，超市每天都要迎来至少三拨购物高峰。尽管超市会采取所有收银台全部打开、增派人手等举措缓解排队潮，但依旧无法找到“根治”办法。

其实对于超市来说，在排队时间的问题上本身就存在着一场博弈。超市属于薄利多销的业态，所以也会想尽办法吸引消费者的光顾，以保障超市的客流量。当超市的客流量变大，结账自然就不顺畅。

也有超市对解决排队问题做出了尝试。资料显示，一家外资连锁超市为了解决其卖场内排长队的现象，安装了一个排队缓解装置。据该超市相关人员介绍，如果消费者前面有4人排队，只要按该装置上的按键，就会有超市工作人员领消费者到人少的通道，分散排队以便减少等候时间。

不过，这个装置安装不到一个月的时间，就有媒体开始质疑其实际的应用效果。曾有媒体报道，消费者在这家超市排队碰到超过4人的情形时，想减少等待时间而多次按键后，超市内却没有工作人员出现进行处理，所以一些消费者也开始质疑这种装置形同虚设。如此看来，这场客流量与排队时间的博弈仍将进行下去。

结账

卡不住管理漏洞

结账是消费者在购物过程中的最后环节，不过在这最后环节，却可能出现更多的问题。

购物小票是结账过程中最凸显的问题，超市商品“低标卖高”的现象一度成为了社会关注的焦点。其实除了被曝光的小票陷阱，也有消费者反映，一样东西重复扫码也是经常会出现的问题。一位姓肖的消费者表示，自己曾在一家卖场购买4盒鸡腿，当回家核对小票时发现，超市收银员在结账时刷了6盒的码，其中有两盒的价格和另外两盒一模一样。肖女士因为家住得比较远，回去换不太方便，所以只好作罢。其实，无论小票扫码问题是何原因，都体现出超市管理系统的不完善。更重要的是，消费者不应为超市的错误买单。

找零也是在结账时消费者遇到的麻烦之一，许多消费者在超市结账时都曾经碰上找不出几分钱而犯愁的情形。在经济快速发展、物价随之上涨的今天，消费者和超市却因为计量单位最小的“分”遭遇了消费障碍，成为双方的尴尬。有些商场会将其四舍五入方便结算，但是有些超市会因为每一分的“锱铢必较”引发消费者的不满。一位消费者介绍，自己在某家超市购买商品时，曾出现实在找不到零钱，但该超市收银员坚持收，只得向身边一位不认识的消费者借了几分钱才把东西买走。对此消费者认为“超市这么计较，太没意思了”。

除此之外，“限塑令”颁布之后，一些超市在塑料袋问题上也引起了消费者的不满。在塑料袋开始收费以后，据消费者反映，一些超市在结账时直接取消了工作人员帮忙装袋的服务。消费者购买超市塑料袋，收银员是将袋子直接扔给消费者，这也给消费者带来了极大的不便。

（来源：北京商报　记者姜子谦）

相关报道：超市离“软服务”时代还有多远

就在众超市借各种名目对其经营商品进行大幅降价的同时，却将自己的服务也跟着“大打折扣”，这样的行为引起了不少消费者的不满。“降价排骨不管剁”、“结账时不管装袋”……这些服务内容，已经被越来越多的超市所忽略。

随着零售业的整体发展，未来超市行业的发展面临着更多挑战。超市若想使自己的品牌更加深入人心，除了扩张网点，其门店经营中“软服务”的质量提升同样不容小觑。目前加强软服务的最大瓶颈，就是零售业普遍面临的“人工问题”。

服务打折

引消费者不满

在京城各大超市内的醒目位置，人们总是能够看到“天天平价”、“让利促销”的广告标语。但是低价之后，商家的服务似乎也打了折扣。

自从“限塑令”实行以来，超市的塑料袋都已开始收费。但与此同时，超市在结账时也“自动”取消了帮顾客装袋的服务。服务被“打折”的不止这一项。在生鲜区，促销的排骨不管剁，超市的工作人员还明确表示：“价格很便宜了，不能再提供正价商品的服务”。此外，不能“宰鱼”似乎也已成为超市的“通病”。记者了解到，多家知名外资超市在售卖鱼类商品的同时，都有“只管卖不管宰”的“潜规则”。

除此之外，超市购物车不干净、结账时排队时间过长、商品标价低卖价高等都是超市软服务不到位的表现。

“软服务”

是未来竞争核心

一个不争的事实是目前国内超市“软服务”方面做得还不尽如人意，而“软服务”对于超市品牌扩大影响力的作用却举足轻重。尽管目前我国各超市之间最主要的竞争手段依旧是打价格战，且有愈演愈烈之势。但业界已经逐渐达成共识的是，打价格战虽有一定效果，但从长远来看，并不会给超市带来多少好处。所以为了超市业态未来能够形成差异化经营，“软服务”成了关键因素。

业内人士表示，营销创新是超市增强自身竞争力、增强顾客忠诚度的重要手段。目前超市营销的特点是仍把市场当做战场，一起抢着去分一块蛋糕，进而引发恶性竞争。商家应转变思路，开拓新的营销领域，根据超市自身的优势和消费者的需求去研究消费特点。中国的市场很大，在营销方面还存在着一些不足。所以，目前最主要的做法是要把不足的地方努力做足，把“切蛋糕”转变为“做蛋糕”。靠服务的创新去迎合消费者的消费心理，这对提高消费者的满意度和忠诚度作用显著。

其实，早就有一些超市开始尝试开拓自己的“软服务”阵地，沃尔玛、华冠开售彩票；天津津工超市增添售卖火车票的业务；石家庄一家超市开始尝试“线上订购、线下配送”的模式……

人工问题亟待解决

其实，超市若想增强自己的“软服务”优势，除了硬件设施的升级，软件设施也同样不可忽略。对于超市来说，软件设施就是对于员工的培训与管理。

今年3月中国连锁经营协会针对零售百强企业的抽样统计显示，2010年零售企业人工成本平均上涨15%。此外，零售从业人员流失率上升造成企业招聘、培训等方面的投入明显增加。在零售各子行业中，用工密集程度最大的超市业态是人力成本上涨的主要被冲击对象。所以超市的员工培训与管理问题，或将成为超市发展“软服务”的最大障碍。

在上海商学院一位专家看来，目前超市内很难看到年轻的员工已经成为了普遍问题，这也让超市员工老龄化现象凸显。对此有超市解释，目前招收的大部分大学生，工作第一年就要流失90%，主要是因为他们并不希望长期从事店铺的营运管理工作。不过这一现象在内外资企业间却显示出了不同的特点。据了解，更多人到外资零售企业会充满干劲，但在内资零售企业就变得截然不同。在零售业人士看来，导致这一现象的关键因素就是考评导向问题，所以，对于目前超市业如何留住年轻人才，业界普遍的建议为，改变内资零售企业的人力资源管理思路，建立新的员工业绩考评体系，要把对顾客的尊重纳入到考评体系中。