日前，ILS人源整合学苑口才禅学家舒国文应经济部中小企业处之邀，传授服务人员打造五星级服务的四个秘诀：“脸要笑、嘴要甜、腰要软、手脚要快”。

　　舒国文说，服务人员要乐在工作，才能传递给顾客优质的服务，并本着“宾至如归，以客为尊”的服务使命，期许自己能让顾客的这一趟消费之旅，感到温馨、愉快。

　　服务，打从顾客进门消费的那一刻起就开始发酵。舒国文表示，服务人员要把“客人当成好朋友”，第一眼看见顾客就好像看见老友般，“用微笑，抓住顾客的眼睛”，并马上起身招呼，让顾客一来店就被店内的喜悦氛围所感动。

　　另外，面对每天来往的顾客，服务人员还得练就“察言观色”的洞察力，一眼就察知顾客属于哪种类型，针对不同的顾客“投其所好，避其所恶”，提供不同的待客之道。

　　例如，有些人一边选购一边看时间，这类就属于“老虎型”顾客，服务人员面对这类来来去匆匆的顾客，就要和他“长话短说”，快速满足他的需求。

　　热情的“孔雀型”顾客，一进店就和服务人员寒喧个不停，此时，服务人员就要“有话少说，直切重点”，才不会在同一个消费者身上耗费太多时间，忽略对其他顾客的服务质量。

　　服务人员和不同类型顾客互动的过程中，该怎么“说”，是门学问。舒国文提醒营销语言三要点“真、善、美”。服务人员要打从心里欣赏顾客的优点，看见顾客的优点，不吝惜的赞美顾客。掌握这三要点，只要真诚的和消费者互动，不管怎么“说”，都能给予顾客愉悦的消费体验。

　　舒国文表示，顾客和服务人员的每一刻互动，都牵动着顾客期待下次再消费的念头。因此，在服务过程中，服务人员提供的服务质量，与顾客的服务期望有落差时，便会产生“服务缺口”，让顾客有所抱怨。

　　指导过多家机构服务人员执行服务营销概念的舒国文认为，服务人员面对顾客抱怨，“要能虚心接受，从顾客身上学习，寻找自己需要改进的地方。”并进一步找出服务的问题点，寻求解决对策，持续为提升服务质量努力。

　　企业要有五星级的评等，服务人员就要“用心”传递服务给消费者，“穿上顾客的鞋子，把自己当作消费者。”舒国文说，有效将人力资源与硬件资源做最佳组合，就能满足顾客的身心灵需求。